汪克明

　　住宅小區的物業管理起步于90年代初期，經歷了從探索、試點到逐步推開的過程，其管理體制也逐步由早期的傳統福利型轉變成為具有較高專業化、社會化程度，企業化、經營性特征明顯的現代物業管理，經過10多年的發展歷史，物業管理的覆蓋面、物業管理企業隊伍，服務水平和服務質量都有了長足進步。但是，住宅小物業管理長期存在的諸如物業管理體制改革相對滯后、物業管理收費難等問題一直未能得到很好解決，已成為當前小區居民反映最多的問題之一。作為長期從事物業行政管理的工作人員，筆者以具有代表性的嘉興市××區住宅小區物業管理現狀為例進行以下分析，試圖找出問題并尋求到解決問題的思路，供大家參考。
    一、××區住宅小區現狀分析
　　××區現有6個街道，61個社區居委會，現在有居住性物業657萬平方米，近150個住宅小區，其中52小區建有業主委員會。這些居住物業可分為三種類型：一是城市舊住宅小區，大多建于1980-1997年期間，多數小區房屋陳舊不成套，小區配套設施不完善，基礎設施薄弱，衛生環境差，尚未實行物業管理。二是新建具有一定規模相對成熟小區，均為1997年后建造交付使用的商品房，約占該區現有小區52%，這類小區的物業硬件設施較好，基本實施了現代意義上的物業管理，但也存在物業管理企業行為不規范、管理和服務水平不高等問題。三是部分零星不成規模的住宅樓，這些住宅樓基本是物業管理的空白點，推行物業管理難度極大。
　　二、××區物業管理存在問題和難點
　　近幾年，隨著××區房地產業的持續快速發展、市民生活水平的不斷提高，對物業管理提出了一系列新要求，因此產生了不少新的矛盾和問題，突出表現在“三難二缺”即物業管理收費難、老住宅小區物業管理實施難。老住宅小區基礎配套設施維護整治和危舊房維修改造經費缺額較大、高水平高素質實力雄厚的品牌物業企業缺乏。
　　（一）居住小區物業管理企業收費難
　　這種情況在一些拆遷小區和老舊小區尤其突出。據調查，我區普通居住小區中，多數物業企業物業費收繳率平均只有50%-70%左右，低的甚至只有30%。造成物業管理收費難的原因是多種多樣（具體見附表1），具體分析有：
　　一是長期受福利住房制度的影響，一些居民物業管理消費觀念還未形成，認為享受物業服務是應該的、無償的，不愿交納物業管理費用。
　　二是隨著市場化改革的深入和市場競爭的加劇，一部分房屋產權單位因虧損而無力支付物業管理費。同時，還有一部分住戶，受單位改制、重組、破產等影響而下崗失業，生活比較困難無法負擔物業費，這種情況在老住宅小區特別明顯。
　　三是由于與物業公司或開發商之間的糾紛而拒交，如由于開發商施工質量缺陷、虛假承諾或拆遷遺留問題，使得業主及非業主使用人入住后強烈不滿而拒付物業管理費。
　　四是由于物業公司收費與服務脫節，收了費服務跟不上或所收費用與提供的服務不匹配；或企業巧立名目，擅自設立收費項目、提高收費價格向業主亂收費而使業主拒交物業管理費。
　　由于收費難，物業費收繳率偏低，使一些物業管理企業經營面臨困境，小區的日常維護工作就無法正常開展。有些企業為了彌補成本開支的不足，只能依靠出租房屋等方式增加收入，有些企業則裁減了一部分公司員工，并相應地減少一些服務項目，從而造成物業管理服務質量的下降，反過來又加劇業主不滿情緒而拒交管理費，形成惡性循環。甚至由于物業公司無法承受長期虧損，忍痛放棄管理。

表1           物管費收費難原因排序         單位：%

其他:施工遺留問題;投資房;治安欠佳，道路不暢
　　（二）城市老住宅小區物業管理實施難
　　近年來，××物業管理覆蓋面在逐年擴大，2000年后新建的小區，基本100%實施了規范物業管理，盡管從2001年開始結合老住宅區綜合整治和“全國文明城市”的活動，政府著力推進市區老住宅區物業管理，加大政策支持力度，但實施效果不理想，難度較大，舉步維艱。目前該區仍有749幢樓宇，19662戶未能實施物業管理，即使已實施物業管理的老住宅區也是困難重重，物業公司難以為繼，其主要原因：
　　一是小區硬件設施嚴重不足，配套不到位。 由于老住宅區建設年代早、規劃不統一、設計標準低，再加上過去住宅建設一直是重建設輕管理，長期以來失管失修嚴重，為此道路破損、下水道堵塞、化糞池滿溢，在老住宅區轉入社區管理和物業公司管理時，由于與原建原管單位交接時不規范導致經費問題，房屋維修基金問題等等，造成了如今房屋維修難。經常成為群眾投訴的熱點問題。同時必要的社區用房、物業管理和經營用房也嚴重不足。上述問題在那些原來由企事業單位分散、插花建造的住宅小區中，更為突出。
　　二是弱勢群體多，收費難度大。老住宅區居住的很多是下崗人員和老人、病人等社會弱勢群體。他們的收入低，家庭的負擔重，經濟承受能力差。另外，居民對物業管理服務收費的意識比較差，他們對于物業服務的需求是有的，但對收取物業管理費用，往往以各種各樣的理由拒絕交納，導致了社區及物業公司經費的嚴重缺乏，使物業管理企業虧損嚴重，有的難以維持正常的運作。
　　三是維修沒保障，所需投入經費缺額較大。該區老住宅建成的時間較長，現在房屋、道路等公共部位和公用設施的破損嚴重，很多屋頂滲漏，化糞池滿溢等問題較嚴重。要徹底改觀政府需投入大量的資金進行維修和改造，而且維修費用還會呈逐年增加，現有維修基金遠不能滿足需要，從而造成了物業管理企業維修難，嚴重影響居民的日常生活，小區矛盾突出。
　　四是尋求長期管理主體難。與新區相比，城市舊區物業管理難度更大，加之其福利性特征，低廉的收費標準等，使介入單位獲得正常利潤都十分困難。雖然相應的扶持政策可以在一定程度上解決一些問題，但從長期來看，物業管理單位的壓力和困難很大，如果找不到合理的方式解決這一問題，舊區的物業管理有可能由于管理單位實在難以承受資金壓力棄管而夭折。
　　（三）物業管理企業經營難
    從對××區物業管理企業的經營情況調查分析，目前承擔住宅小區物業管理企業，略有盈利和盈利較好的僅占16%，收支大體平衡的占28%，而出現虧損的占56%，其中出現嚴重虧損的占24%。
　　（四）業主委員會協調監督難
　　業委會是由業主(或業主代表)大會選舉產生，并經房地產行政主管部門備案，在物業管理活動中維護業主合法權益的代表性組織，它和物業管理公司之間是平等的契約關系。然而在目前的實際運作中，業主委員會的維權、監督和調協的作用并沒有體現出來，突出表現在：
　　一是業委會覆蓋面、代表性有待提高。該區有相當部分老住宅區未實施物業管理，即使實施物業管理的小區，無業委會的仍達24%。同時，現有業委會成員有相當比例是物業公司或街道指定的，而不是業主大會選舉產生的，代表性不強。
　　二是業委會維權意識差。由于該區業委會多為近三年成立的，業主對業委會作用認同不夠，支持不力。調查顯示，業主與物業公司出現矛盾沖突時，更多是向市長熱線、政府管理部門和媒體投訴，通過業委會與物業公司交涉較少。
　　三是業委會和物業公司之間的協調溝通不夠。業主和物業企業是兩個平等的民事主體，作為物管企業，不能將自己定位于管理者角色，而凌駕于業主之上；業主也不應該把物業企業的員工看作仆人，對物業管理企業求全責備。據調查顯示，居民認為業委會與物業公司兩者關系能做到協商溝通、關系融洽的僅占14%，認為從不溝通，矛盾突出的占24%，而認為關系一般的高達62%。
　　（四）物業經營配置和資金落實難
　　一些開發商在小區竣工時拒繳或欠繳物業管理維修資金，造成物業公司經營的困難，老住宅小區物業管理維修資金大多建賬在原單位，由于這些單位因改制、破產等原因，根本無法確保繳納規定的物業管理維修資金，造成老小區物業管理維修資金欠賬嚴重。
　　三、緩解住宅小區物業管理難的建議
物業管理是一項涉及部門眾多、專業技術要高的綜合性工作，它關系到老百姓的日常生活和切身利益，管理難度相當大。尤其是在現階段，城市改造尚未完成、物業產權形式多樣；新老住宅并存、居民素質參差不齊；物業管理矛盾百出、糾紛不斷的現實狀況下，迫切需要創新思維，拓展思路，加大力度，推進我區物業管理改革，為今后的發展尋求可行的思路。針對上述提到的問題，特提出以下建議。
　　（一）對于老城區的住宅物業，繼續推行街道物業管理公司與商業性的物業管理公司相結合的管理模式
　　鑒于一些老城區內的住宅產權情況較為復雜，物業管理實施現狀各不相同，居民對物業管理的接受程度也參差不齊。因此，在一些老城區內應繼續推行街道物業管理公司與商業性的物業管理公司相結合的管理模式，即對于新建小區及有條件的老小區，應通過招投標的方式向社會公開選聘物業管理企業；而對于大部分老小區及無人接管的新小區，則應由街道物業管理公司進行接管，也可實施小區居民自治管理。特別是對于目前還沒有成立物業管理公司的街道，應盡快成立街道物業管理公司，事實證明那些已經成立物業管理公司的街道的物業管理要明顯好于那些還未成立物業管理公司的街道。
　　（二）加快推進物業管理的社會化、市場化和專業化
　　為加強物業管理企業健康發展，必須在物業管理行業中引入市場競爭機制，扶持企業規模大、資金實力強、從業人員素質高的企業發展。
　　1、繼續推行和完善招投標制度。首先，前期物業管理要真正實現招投標。應該切實履行有關法規的規定，行業主管要開展現場監督，公平公開公正的開展前期物業管理招投標，促使物業管理公司真正脫離開發商母體，面向社會參與競爭。其次，日常物業管理也要實現招投標。要根據有關法規，由業委會代表全體業主通過招投標的方式選聘物業管理企業。房地產行政主管及街道等有關部門，要積極主動地參與組織好物業管理招投標工作，推進市場機制的形成。
　　2、促使物業管理的集團化、規模化發展。目前我國大多數物業管理企業規模小、資質低，這些公司管理規模小，單位成本高，虧損嚴重，缺乏品牌效益，很多企業依靠開發商的支持才得以維持。這種局面長此以往勢必會削弱物業管理質量，影響小區物業管理的持續良性發展。建議出臺扶優扶強、培育龍頭企業相關政策，促使規模較大的物業管理企業通過兼并、收購、聯合等方式進行重組，優化資源，形成集團公司，打造本地的物業管理品牌。
　　3、改變一體化的傳統物業管理方式，實現物業管理服務的專業化。目前住宅小區的物業管理公司大多是自己配備保安、清潔、綠化來實施管理服務，由于物業管理的資金資源有限，這種模式下的物業管理專業化程度較低，服務質量不高。而且物業管理企業忙于應付日常事務而無暇顧及其他多種經營。建議物業管理企業應打破這種一體化的管理模式，將保安、清潔、綠化等專項業務承包給專業的公司，通過業務分包合同來組織協調諸項業務的實施。
　　4、加強物業管理從業人員的培訓，提高行業隊伍素質。針對本地區物業管理從業人員學歷低、專業素質較差的情況，建議物業管理主管部門及行業協會加強對物業管理人員的資格審查，嚴格執行物業管理人員持證上崗制度。對于物業管理企業普通員工起碼應具有勞動部所頒發的物業管理員從業證書，而對于物業管理公司的管理人員及經理則必須具備建設部所頒發的物業管理從業人員資格證
　　（三）進一步加大扶持力度，盡力改善老城區物業管理狀況
　　1、廣泛宣傳物業管理相關知識、法規，促使廣大居民轉變思想觀念。老城區物業管理實施難的一個重要原因就是居民的思想觀念還沒有轉變，因此，這些老居住區所在街道還應加大宣傳力度，通過訪談、交流等方式，一方面了解居民的實際困難，為他們解決實際問題，另一方面要通過新聞媒介和行業指導服務，促進居民觀念的轉變，進行物業管理教育，用潛移默化的方式盡可能的讓居民明白等價交換的實際意義，為解決物業管理收費難問題打下思想基礎。
　　2、政府投入更多的資金支持，最大限度的改善老城區的基礎設施狀況。老住宅區的另一個重要問題就是部分住宅由于建筑質量和長期使用的原因，已淪為危舊房。另外，公共部位、公共設施破損嚴重，維修資金缺乏。所以急需政府財政支持。設法安排落實老住宅區整治所需要的資金，解決諸如化糞池滿溢、屋頂滲漏等較為急切的問題。
　　3、制定出臺對老住宅小區物業管理扶持政策。對物業管理或社區來說，老區管理難度大、小區面積分布廣而散、收費低而難，根本無法實現收支平衡，更不要說盈利，為此，必須出臺對老住宅小區物業管理扶持政策。其一，對老住宅區物業管理企業進行補助。補助方式可采用按每年劃撥一定的物業管理經費，對參與老住宅區管理的物業管理企業進行補助。用于彌補各企業的經營虧損；其二，加快出臺老區物業管理稅收減免等優惠政策，切實減輕物業管理單位負擔。其三、對老區由政府出面建造一批商業用房，交由本小區的物業管理企業使用或采用一次性補助的方式對參與老住宅區管理的物業管理企業進行補助。其四、建議市有關部門制定出針對老住宅區物業管理的菜單式服務收費標準，對保潔、保安、綠化等服務內容按收費多少進行分級細化，讓老百姓自己選擇所需的標準。其五、對于經濟實在有困難的低保戶，實行費用補貼。
　　（四）建立有效機制，切實解決收費難問題
　　1、規范收費標準，增加收費透明度。規范收費標準是廣大居民希望政府盡快解決的主要問題之一。目前，小區內物業管理服務收費大多是有物業管理公司核算報物價部門審批確定，有的小區在物業管理費用核算時經過業主大會審議通過，但大多數小區都是由物業管理實施一方自己決定，收費標準不一，透明度不高。因此，還是應該根據物業檔次不同制定不同的收費標準。收費標準以政府指導價的形式予以公布，允許有一定的浮動范圍。如我們嘉興市在2006年3月1日試行的《嘉興市本級物業服務收費管理實施辦法》就對住宅小區的物業服務收費進行了明確的規定。
　　2、建立物業管理費工資卡扣收制度，有效解決收費難問題。收費難是目前物業管理尤其是老住宅區物業管理中最突出的一個問題。要解決這一問題除了要加強宣傳，轉變老百姓的觀念外，還是應該有一些強制性措施來予以保證。比如對售后公房的物業管理收費可以在職工的工資卡、退休金卡中按月扣收，費用實行按月扣收，即將原來半年一收的物業管理費化為按月一扣，以減輕居民的一次性負擔。
　　3、推行資金賬目公開，爭取更多居民的理解支持。物業管理賬目公開是物業管理實施過程中的一個重要原則，無論是老住宅區還是新建小區必須要堅持貫徹這一原則。尤其是老住宅區，住戶對有償服務不能理解，就更應注重資金賬目的公開，包括日常管理費和維修基金的賬目都要公開，提高資金使用的透明度。這樣可以讓廣大業主了解物業管理的難處，理解和支持物業管理工作，提高繳費的自覺性。
　　4、對于經濟實在有困難的低保戶，實行費用減免或補貼。對于生活實在有困難的低保戶，可以由所在街道社區或社保部門出示相關證明后，實行一定比例的物業管理費用減免，或在其低保工資中增加物業管理費補貼，以減輕生活負擔。
　　7、建立物管扶弱濟困基金。可由財政出一點、開發商出一點、小區經營場所收益中出一點，對家庭年收入低、老弱病殘、低保家庭等住戶予以補貼，既不影響小區物管正常進行，又不增加這些人的生活負擔。
　　（五）明確業主管理委員會的地位，充分發揮其職能作用
　　現代物業管理要求業主自治管理與物業管理公司的專業管理相結合，業主大會是業主自治管理的最高權力機構，而業主管理委員會則是業主自治管理的核心機構，其代表著全體業主的合法利益，主要職能就是維護全體業主的合法權益，代表全體業主對物業管理公司的管理進行監督，協調業主、業主大會、業主管理委員會及物業管理公司之間的關系。充分發揮業主委員會的自我管理作用，建立各項業主自我管理的規章制度。使廣大業主盡已然學會維護自己的基本權利的方法和途徑，主動與物業管理公司及有關部門聯系，合情合理地將各項事務解決在物業管理開始的時候，而不至于總是在出了問題后，一味打“市長熱線”或動不動就炒物業公司魷魚。
　　（六）構建有利于本區物業管理業的持續健康發展的市場環境
　　1、在各級政府統一領導下，各相關單位合理劃清責任界限，互相協作。
　　物業管理是牽涉到街道、市政、城建、房管、綠化、市容、工商、物價等等諸多部門的綜合性社會事務，利益關系復雜。如若協調不善，責任劃分不明，遇到問題互相推諉、相互扯皮，將會直接影響到居民的日常生活。因此應在政府的統一領導下，各部門坐在一起共同協商在物業管理中所牽涉到的責任界限問題。一起協助各物業管理公司以及街道將基層的市政設施維護好、管理好。
　　2、強化住宅主管部門對物業管理行業的監督職能。
　　正確區分物業管理中的社會管理和行業管理，有利于市區住宅監管部門準確定位，確實履行好對物業管理企業的行業監管的職責，改變以往那種既是裁判員又是運動員的不合理的現象，認真當好物業管理的裁判員。具體地說，房地產行政主管部門要按照國家和本地有關物業管理的法律、法規與規章，研究制定物業管理行業服務 維修等各項工作的標準，并向社會公示，以嚴格規范物業管理企業的服務行為。同時，要加強檢查，指導，監督，考核，切實提高行業管理水平。住宅主管部門要按照“屬地管理”的原則，切實負起轄區內行業管理的責任。要加大基層管理力度，深入社區，進行日常巡查。對服務不到位，收費不規范的物業管理企業必須及時予以處理，對于服務水準已下降的物管企業，要視情節及時降低甚至取消其物業管理企業的資質，確保管理到位。
（作者為嘉興市南湖區規劃與建設局局長）